Главная » Услуги » Порядок подачи и рассмотрения жалоб

Порядок подачи и рассмотрения жалоб

ПОРЯДОК РОЗГЛЯДУ СКАРГ ОРГАНОМ З СЕРТИФІКАЦІЇ

ТОВ «ГЛОБАЛ СЕРТИФІК»

Під скаргою розуміється – невдоволення, протест чи заперечення, викладені у письмовій формі, стосовно діяльності органу з сертифікації (ОС) чи його посадових осіб при проведенні робіт з сертифікації, чи сертифікованої ним організації (продукції).

ПРОЦЕС РОЗГЛЯДУ СКАРГ

1. Процес розгляду скарг ОС включає такі елементи і процедури:

- принципи процесу отримання, підтвердження, розслідування скарг і вирішення які дії треба вжити;

- реєстрування і відслідковування скарг, включаючи дії, що вжиті;

- забезпечення, що будь-яке відповідне коригування і коригувальну дію вжито.

2. З метою забезпечення, що розгляд скарг здійснюється неупереджено і без будь-яких дискримінаційних дій проти особи, яка подала скаргу, процедура розгляду скарг передбачає дотримання таких принципів:

- обов’язкове реєстрування усіх отриманих скарг;

- розгляд скарг особами, які компетентні і не мають відношення до питання, що оскаржується;

- інформування позивача про отримання скарги, закінчення процесу її розгляду, результати та прийняті рішення.

3. Процедури розгляду скарг включають:

- реєстрацію отриманої скарги;

- оброблення скарги;

- впровадження коригувальних чи запобіжних дій;

- повідомлення заявника про результати розгляду скарги та впроваджені заходи;

- документування матеріалів розгляду скарги.

4. Реєстрації підлягають усі скарги, що надійшли до ОС, за винятком тих, які не містять інформації щодо авторства. Такі скарги вважаються анонімними і розгляду не підлягають.

5. Розгляд скарг.

Після реєстрації скарга надається керівнику ОС, який встановлює, чи стосується скарга діяльності з сертифікації, за яку несе відповідальність ОС, чи вона стосується сертифікованої продукції або системи менеджменту замовника (у цьому випадку замовник сповіщається про отримання скарги і має право висловити своє бачення проблеми).

За результатами ознайомлення із скаргою та визначення напрямку діяльності, якої стосується скарга, керівник ОС призначає комісію для розгляду скарги (доручає розгляд компетентній по суті скарги особі). В разі наявності загрози неупередженості, при розгляді скарги персоналом ОС, вона може передаватися для розгляду до апеляційної комісії.

До складу комісії не призначаються особи, які мають відношення до питання, що оскаржується.

Комісія ознайомлюється із скаргою, збирає та аналізує необхідні матеріали та інформацію, які стосуються суті питання, що оскаржується. У разі необхідності комісія повідомляє позивача про отримання скарги і впровадження процесу її розгляду, а також може заслухати позивача.

Термін розгляду скарги комісією не повинен перевищувати 15 діб. Якщо термін розгляду скарги потребує більшого часу, позивач повинен бути про це сповіщений.

За результатами розгляду скарги комісія готує проект рішення по скарзі та пропозиції щодо впровадження коригувальних чи запобіжних дій. Підготовлені документи подаються керівнику ОС (особі, яка його заміщує) для прийняття остаточного рішення.

6. Після прийняття остаточного рішення, в разі потреби, здійснюється впровадження коригувальних чи запобіжних дій.

7. На протязі трьох робочих днів після прийняття остаточного рішення по скарзі, позивачу направляється письмова відповідь у якій обґрунтовано та в коректній формі наводяться результати розгляду скарги та дії, що впроваджені (впроваджуються).

8. Результати розгляду скарги документуються і зберігаються у справі матеріалів розгляду скарг на протязі не менш ніж три роки. Документування і зберігання матеріалів розгляду скарг здійснює Представник керівництва в системі менеджменту якості.

9. Відповідальними за дотримання порядку розгляду скарг є керівник ОС.